Muốn chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME – Hãy bắt đầu từ CRM

Ngày nay, các doanh nghiệp SME ngày càng được nở rộ đã giải quyết tối đa vấn đề việc làm cho người lao động. Nếu một doanh nghiệp SME muốn phát triển bền vững hơn nữa thì điều cần thiết nhất đó là chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME bằng CRM.

CRM được ưu tiên phát triển đầu tiên là vì cốt yếu để SME sống và đi lên chủ yếu xoay quanh khách hàng và nhân sự. Một khi cốt lõi CRM ổn thì có thể dễ dàng cài đặt thêm các công cụ hỗ trợ khác như chatbox, call center, marketing automation..

SME và CRM là gì?

muon chuyen doi so cho doanh nghiep sme hay bat dau tu crm 2 1

SME hay Small and Medium Enterprise được hiểu là một loại hình doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Khái niệm này được dùng để chỉ cho tất cả các doanh nghiệp cùng quy mô ở mọi ngành nghề và là khái niệm thông dụng trên thị trường toàn cầu. 

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Phù hợp với sự chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME – một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của bạn trong một nền tảng.

Với việc ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn mô hình làm việc kết hợp, bạn cần có một giải pháp “CRM từ xa” giúp nhóm bán hàng từ xa của bạn làm việc hiệu quả và cung cấp cho họ các công cụ cần thiết để cộng tác với đồng nghiệp và gắn kết khách hàng một cách dễ dàng. 

Khi nào chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME cần ứng dụng CRM?

muon chuyen doi so cho doanh nghiep sme hay bat dau tu crm 1

1/ Khi mà các công việc và quy trình của Sales bắt đầu đi vào nề nếp.

Đây là lúc thích hợp nhất SME nên ứng dụng CRM vào doanh nghiệp của mình. Bởi vì, nếu doanh nghiệp vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện quy trình Sales thì sẽ bị “rối” và không một CRM nào đáp ứng được. 

Khi SME đã ổn định, Sales đã quen việc rồi nhưng sẽ phát sinh các vấn đề sau:

  • Thông tin liên hệ khách hàng không đồng bộ cụ thể, khó thống kê về chân dung và lịch sử tham gia của họ. 
  • Với khách hàng cũ, Sale không biết họ có nhu cầu cụ thể nào và ai đã chăm trước đây, nên không dám bán lại.
  • Với khách hàng mới, việc chậm trễ gửi mail xác nhận và chậm phản hồi khiến họ bực bội

Với vấn đề trên, CRM sẽ giúp SME giải quyết được vấn đề này rất tốt:

  • Tự động setup kịch bản để phản hồi ngay khi khách hàng điền form hoặc đã thanh toán. 
  • Tự động cập nhật sự kiện mới cho các nhóm khách cũ có mối quan tâm tương tự, kèm các mã khuyến mãi để kích cầu
  • Thống kê chi tiết doanh số từng nhóm sản phẩm, từng khách hàng để doanh nghiệp có thể biết cải tiến thế nào cho hợp lý.

Nếu chưa xây dựng được quy trình và nhân sự chưa quen việc thì nên tạm thời dùng Google Sheet vừa miễn phí vừa dễ tùy biến. Bản chất công cụ CRM là hỗ trợ doanh nghiệp ngày càng phát triển chứ không phải tạo ra để làm khó doanh nghiệp.

2/ Khi mà các nhân sự mô tả rõ được thứ họ thực sự cần cho công việc 

Đối với mảng dịch vụ Agency, nếu quy trình chưa ổn định thì rất khó áp dụng “cập nhật trạng thái khách hàng” trong CRM. Vì khách hàng sẽ luôn yêu cầu “bất thình lình” và thường xuyên xảy ra các vấn đề ngoài dự tính. Lúc đó sale chỉ biết “vắc chân lên cổ” mà chạy dự án và không còn tâm trí nào để nghĩ tới CRM nữa. Để có chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME bằng CRM tốt thì trước hết doanh nghiệp nên khảo sát ý kiến nhân viên và phát triển thêm các tính năng để hỗ trợ tốt hơn trong quy trình gửi mail cập nhật hợp đồng/ báo giá/ hoá đơn/ tiến độ cho khách.

  • Khi mà lượng khách hàng gia tăng rất nhanh và khối lượng công việc của Sales tăng tương ứng.

Ví dụ 01 sale hàng ngày nói chuyện với 10 khách thì có hay không có CRM vẫn được. Nhưng nếu công ty càng phát triển, danh sách khách hàng càng tăng, mỗi Sale cần nói chuyện với 20 khách thì đó sẽ rất cần CRM. Bởi vì, Sales là con người không phải bộ máy nên doanh nghiếp không thể bắt Sale làm gấp đôi công việc mà vẫn đảm bảo hiệu suất được. 

Nếu doanh nghiệp đang có 10 sale thì dễ dàng nắm được việc từng sale nhưng nếu dự đoán phát triển thêm 30 Sale thì rất cần CRM. Bởi vì doanh nghiệp không thể giám sát hết tất cả công việc của mọi người bằng phương pháp thủ công nữa.

  • Khi mà giá trị khách hàng lớn, thời gian chào bán lâu và có nhiều sản phẩm: dịch vụ để chào bán.

Một ví dụ cụ thể đối với doanh nghiệp làm Marketing Agency, khách hàng là các tập đoàn lớn, đầu mối liên hệ là 3 bộ phận: Marketing, mua hàng và kinh doanh.

Giá trị hợp đồng từ vài trăm triệu đến vài tỉ. Chốt được một hợp đồng đủ việc công ty mấy tháng nên cần bám sát khách hàng và khiến họ luôn nhớ đến mình.

Thời gian từ khi tiếp cận đến lúc có yêu cầu và chốt hợp đồng có khi tốn vài tháng tới cả năm. Trong thời gian đó sẽ phát sinh các tình huống thay đổi nhân viên sale và bên đầu mối phía khách hàng cũng thay đổi. Cần lưu trữ được mọi thông tin về quá trình làm việc giữa 2 bên để người mới triển khai tiếp

Khách hàng có rất nhiều nhu cầu chưa biết trước như làm website, hỗ trợ SEO, thiết kế banner, chạy quảng cáo,…nên việc lưu thông tin nhu cầu từng lần liên hệ vô cùng quan trọng để biết nên chào sản phẩm gì tiếp theo.

Chọn CRM thế nào phù hợp với chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME.

muon chuyen doi so cho doanh nghiep sme hay bat dau tu crm 3
close button

1/ Chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME – đúng thời gian, đúng nhu cầu.

Rất khó để đánh giá, nhận xét CRM nào là tốt nhất mà chỉ xét khía cạnh có phù hợp hay không mà thôi.

Để chọn lựa CRM tốt thì nên đánh giá khách quan và hỗ trợ tốt nhất về ngành nghề mà doanh nghiệp đang kinh doanh. CRM nào có thể hỗ trợ quản lí được kết quả Sale: lượng khách, doanh số, tần suất liên hệ khách, lịch sử mua hàng, giá trị đơn, nhu cầu kế tiếp, gửi mail/ sms cập nhật thông tin và hỗ trợ…thì bạn nên chọn CRM đó.

2/ Có đội ngũ hỗ trợ ở Việt Nam. 

Nếu doanh nghiệp có riêng một bộ phận nhân sự chuyên phụ trách CRM thì có thể tự setup tất cả mọi thứ mà không cần thêm hỗ trợ từ bên dịch vụ CRM. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có nhiều kinh phí để đầu tư một bộ phận chuyên môn cao như thế. Vẫn có những doanh nghiệp mua CRM rồi về tự tìm hiểu, đào tạo nhân sự cũng mất khá nhiều thời gian mới có thể hoạt động đúng quỹ đạo. Chưa kể, doanh nghiệp còn phải tốn thêm chi phí thuê một nhân viên giám sát, theo dõi và chỉnh sửa thêm các tính năng theo yêu cầu. 

Nên khi không có chuyên môn cao để chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME thì doanh nghiệp nên chọn lựa các CRM có bộ phận hỗ trợ nhanh chóng để kịp thời tư vấn và “gỡ rối” cho doanh nghiệp. 

3/ Có đào tạo và hướng dẫn quy trình cụ thể.

Không phải doanh nghiệp nào cũng có chuyên môn về viết quy trình đào tạo, mà cũng chưa chắc nhân viên đọc liền sẽ hiểu được. Vậy nên bên CRM nào hỗ trợ được bằng cách cung cấp mẫu, hoặc hỗ trợ đào tạo nhân viên thì doanh nghiệp nên chọn lựa nhé. 

Triển khai CRM thế nào cho phù hợp?

muon chuyen doi so cho doanh nghiep sme hay bat dau tu crm 4

Rất nhiều doanh nghiệp thất bại ở giai đoạn khi bắt đầu chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME bằng CRM. Bất kì một sự thay đổi nào cũng là một quá trình và phải làm nhiều việc ứng với từng bộ phận. Vì vậy triển khai CRM ổn định thì cần phải có sự kiên nhẫn mới có thành công.

Cách đa số doanh nghiệp triển khai theo 4 bước sau:

  • Chia sẻ mục tiêu lớn và quyết tâm với đội ngũ nhân viên: tổ chức họp và đặt ra mục tiêu, deadline, KPI…có thể mời thêm đối tác CRM hoặc các chuyên gia tới chia sẻ các thông tin để thêm góc nhìn mới cho đội ngũ.
  • Đào tạo đội ngũ thích nghi với cách làm mới: cả về kĩ năng, kỉ luật lẫn tư duy. 
  • Đặt cơ chế thưởng phạt rõ ràng: Nhân viên nào làm tốt sẽ thưởng để kích thích thói quen, làm sai  sẽ phạt không ngoại trừ cấp bậc nào hết kể cả chủ doanh nghiệp. Khi cả doanh nghiệp thay đổi thì mới được hiệu quả cao.
  • Đi sâu vào các tính năng của CRM để áp dụng triệt để.

Kết luận

Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của doanh nghiệp. Họ ảnh hưởng vô cùng lớn đế sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp muốn chuyển đổi số hoặc tự động hoá kinh doanh hoặc tăng giá trị doanh nghiệp thì việc cấp thiết nhất nên làm là sử dụng dịch vụ CRM.

CRM là giải pháp tuyệt vời  để doanh nghiệp của bạn quản trị khách hàng tốt nhất và hiệu quả nhất. Với bài viết chuyển đổi số cho doanh nghiệp SME bằng CRM, thì bạn có thể hiểu rõ vai trò của CRM với doanh nghiệp quan trọng như thế nào. 

5/5 - (1 bình chọn)